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所詮、アンケート。
【日々考える】のみみまるどんの「やっても無駄なアンケート」にトラバ。

 自分も飲食業でも販売業でも接客をしていたことがあるので、みみまるどんと同じくうまいまずいよりも、サービスの質についつい目がいってしまうほうだ。怒ったって改善されることはほとんどないので、立腹するということは滅多にないけど、おそらく二度と行かない店になる。もしくは、あまりにもずば抜けた店は、ネタを求めて再訪問(笑)。

 以前いた会社のビルに、とあるイタリアン系のレストランがあった。当然ランチもしてるのだけど、そこのウェイトレスやホール管理があまりにも手際が悪くて、頼んだメニューが出てこない事なんてざらにあったし、日替わりを注文してだいぶ経ってから、「すみません、日替わり終わってました」なんて事もしょっちゅう。お詫びにくるウェイトレスの対応も妙になれなれしくて、詫びを入れに来てるのか、言い訳をしに来てるのか分からないようなトークでムカつくことしきり。店長が替わって、店のオーダー管理がレジと連動したシステムに変わってから、なおいっそうひどくなった。さすがにホールの人間の接客マナーを叩き直してやりたい衝動に駆られたけど。(笑)

 企業のアンケートなんて、所詮はパフォーマンスであることが多い。もしくは、マーケティングのために知りたい情報を手に入れるための手段であるか。当然といえば当然なんだけど、お客様の意見を真摯に受け止めて改善いたします、なんて殊勝な目的でお客様アンケートを利用している企業は数少ないんやないかと思う。特に、放置しても店が打撃を受けないような苦情に類するものは、見なかったことにするのがだいたい。
 本部が本当にサービスの向上のために実施するアンケートだったら、十中八九、アンケートを直接ポストに投函するタイプのもの。店のレジでまとめるアンケートは普通やらない。アンケートを店側でとりまとめて本部に送るような場合は、店側が都合の悪いアンケートは捨て、残りを本部に送ってるのは意外と普通。加えて言うなら、クレーマーのようなたちの悪い客も時々いるので、店側も客の苦情を全てまともに取り合うわけではなく。

 サービスの質に苦情があるなら、本部宛に投書をするのが一番確実。ついでに、改善が見られなければ、2chやメディアにも告発させていただきますとか何とか(笑)。脅迫に近いけれど、悲しいかな、それぐらいしなければ変わらないのも現実。全てのサービス業に従事する人がいい加減な人だとは言わないし、全ての企業がそうだとも言わないけど、何をするにもコストパフォーマンスを求められるこのご時世、仕方のないことなのかもしれないね。

 たかが接客、でも接客はルーチンワークじゃない。
 接客は、目の前にいるお客様を観察して洞察することから始まる。
 どうされたら自分が気持ちよく時間を過ごせるか、人の立場に立つことから始まる。
 心がこもってなければ、心地よいサービスは提供されない。
 ルーチンワーク的に作業だけをこなすのは、サービス業に非ず。
 飛び抜けて美味しい料理でなくても、サービスが心地よければ人は自然と足を向ける。
 個人的な接客のポリシーですが。

 てわけで、アンケートなんて答えません。書くだけ無駄なことの方が多い。
 苦情を言いたいほどムカツク店には二度と行きません。
 ついでに、「あそこの店、いかんほうがええで~」って、友達知り合いにばらしまくります。(笑)
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by harvestrain | 2005-09-05 19:03 |    →ちょっとトラバる
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